Recréer du lien social grâce au digital

L’essor du digital a ouvert le champ des possibles aux individus, ils souhaitent s’ouvrir aux autres et de créer du lien social. En d’autres termes, il est désormais aisé de reprendre contact sur les medias sociaux avec d’anciennes relations d’école ou de travail, créer sa propre marque en devenant un Top influencer ou un expert sur Tripadvisor, gérer sa communauté Facebook… Une simplification au maximum des relations entre individus en somme !

D’après l’enquête menée par TNS Sofres sur « Comment piloter sa marque aujourd’hui ? », la prise en compte du digital et de ses conséquences dans la relation client et la communication constitue le challenge prioritaire de ces prochaines années pour 81% des Directeurs marketing et communication interrogés. Alors, pour relever ce défi majeur, demandons-nous en quoi le digital révolutionne t-il la relation client ?

Le digital nécessite de revoir les modèles relationnels traditionnels. En effet, ce n’est plus autour de la marque que la relation est construite, mais, autour du client. Il faut donc penser à son parcours et éliminer tous les irritants se trouvant dessus.

 

Le temps d’attente : un irritant pour les clients

L’un des principaux irritants est le temps d’attente en point de vente. En effet, 49% des clients européens quittent un point de vente en raison de la longueur des files d’attente en caisse. Pour éliminer cet irritant, il faut trouver une solution en accord avec les besoins, mais aussi, avec les habitudes de consommation des clients. Le click & collect par exemple, est entré dans les habitudes des consommateurs car ils concernent de plus en plus les visites en restauration lorsque la soirée approche. Pour mettre en place cette solution, certaines applications comme Wegoost peuvent simplifier la mise en place.

 

Le client digital : un client avisé

Le client digital est aussi un client avisé. Il s’informe sur le produit ou service qui l’intéresse, sur les entreprises qui le proposent, il compare les offres, il recueille l’avis des utilisateurs,… Bref, il en sait désormais beaucoup plus. Il faut donc trouver une solution facilitatrice pour gagner du temps et avoir une visibilité globale sur ce que pensent vos clients de vos services et employés. Il existe des outils comme Review Pro ou Critizr pouvant être gérés par Wegoost permettant de d’agréger les avis sur des dizaines de plateformes.

 

Un client à la recherche d’une relation plus humaine

Le client attend davantage de proximité avec la marque, de personnalisation et de rapidité.  Le client souhaite que l’entreprise soit transparente, qu’elle lui délivre des astuces et conseils. Il réclame pour cela une relation décontractée qui saura pour autant lui procurer parfois de l’émotion, mais une émotion positive. C’est justement ce que peut permettre le digital avec uhne solution comme Wegoost en libérant du temps aux équipes qui peuvent ainsi consacrer plus de temps à leurs client.

 

Source : Enquête TNS sofres « Comment piloter sa marque aujourd’hui ? »

http://www.omninnov.com/2015/07/6-impacts-digital-revolutionnent-relation-client/

http://www.rhinfo.com/thematiques/strategie-rh/digital-rh/revolution-numerique-et-lien-social

 

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